Volver a la lista
Mapa de experiencias: ¿cómo identificar los puntos de fricción en el recorrido del usuario?
Thomas Huber
16/1/2023
2min
Diseño
16/1/2023
2min
Diseño
ElMapa de Experiencia es una herramienta utilizada para comprender las experiencias de los usuarios con un producto o servicio. Permite visualizar los distintos puntos de contacto de la experiencia del usuario, como interacciones, sensaciones y resultados, a lo largo de su recorrido. Esto ayuda a investigación UX y a los equipos de diseño de UX a identificar puntos de fricción y encontrar soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
La creación de un Mapa de Experiencia suele comenzar con una fase de investigación del usuario. Esta fase de investigación varía en función del usuario y del contexto de la marca, pero su objetivo es siempre comprender las necesidades, las expectativas y el comportamiento de los usuarios. Los datos recogidos durante esta fase se utilizan después para crear una representación visual de la experiencia del usuario, que suele adoptar la forma de un mapa paso a paso.
Diseñar un Mapa de Experiencia puede ser un proceso complejo, por eso muchas marcas recurren a los servicios de una agencia UX para que les ayuden en este proceso. Los equipos de investigación de UX de una agencia utilizan métodos como encuestas, entrevistas y pruebas con usuarios para comprender sus necesidades, expectativas y comportamientos.
Una vez creado elMapa de Experiencia, los equipos de diseño UX de laagencia UX de la agencia UX pueden utilizar esta herramienta para identificar los puntos de fricción y definir las acciones que deben emprenderse para mejorar la experiencia del usuario. Esto podría incluir la modificación de la interfaz de usuario, la simplificación del proceso de navegación o la adición de funcionalidades para ayudar a los usuarios a realizar sus tareas. Mediante el uso delMapa de Experiencia, las marcas pueden asegurarse de que ofrecen una experiencia de usuario satisfactoria a sus clientes, lo que puede conducir a un aumento de la satisfacción del cliente, la lealtad y la conversión.
Para diseñar un Mapa de Experiencia relevante, es importante recopilar los datos adecuados sobre los usuarios. Los equipos de investigación UX deagencia UX de la agencia UX pueden utilizar métodos como entrevistas con usuarios, pruebas con usuarios, grupos de discusión y shadowing para comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los usuarios. Las encuestas (sondeos, cuestionarios, etc.) se utilizan para recopilar datos cuantitativos sobre los usuarios, mientras que las entrevistas y las pruebas con usuarios se utilizan para recopilar datos cualitativos sobre los usuarios.
Es importante señalar que la recopilación de datos debe ser selectiva para ser eficaz. En investigación UX de la agenciaagencia UX de la agencia UX deben identificar los puntos clave de la experiencia del usuario para orientar los datos que deben recopilarse. Por ejemplo, si se quieren comprender los puntos de fricción al navegar por un sitio web, sería conveniente centrarse en probar estos recorridos. Otro ejemplo: para entender quiénes son los usuarios reales de un producto, puede bastar con Google Analytics (o equivalente).
Es difícil dar un porcentaje exacto de aumento de la conversión utilizando un Mapa de Experiencia, ya que dependerá de las características específicas de cada empresa y de su recorrido de usuario. Sin embargo, utilizar un Mapa de Experiencia para identificar los puntos de fricción y mejorar la experiencia del usuario puede suponer un aumento significativo de la conversión para las empresas. Dependiendo del caso, la mejora de la experiencia del usuario puede suponer un aumento de la conversión que oscila entre unos pocos puntos porcentuales y varias decenas de puntos porcentuales.
El caso de las herramientas empresariales es un poco especial porque suelen estar vinculadas a procesos humanos. En este caso, elMapa de Experiencia es una cara de la misma moneda. Según nuestra experiencia, las disfunciones que se experimentan en la relación con un producto/marca suelen tener su origen en un problema en los procesos humanos y técnicos, por lo que elMapa de Experiencia será simplemente el eco de otro entregable de lainvestigación UX entregable: el servicio Blueprint
Sigue nuestras noticias
Recibe nuestros últimos artículos, casos de estudio, infografías y más, una vez al mes.
Estamos disponibles para hablar de innovación y transformación digital, tomando un café o té en:
+33 (0)9 86 35 76 35
17 Bis Avenue Parmentier, 75011, París
Av. Paseo de la Reforma 390, Col. Juárez, C.P. 06600, Ciudad de México, CDMX.
+216 21 562 478
10Avenue Abbderahmen Azzem, Cité el Khadra , 1003, Túnez.
