Customer Journey: ¿por qué es esencial esta herramienta de marketing?

El Customer Journey es un método de marketing para trazar el recorrido del cliente desde la compra hasta el uso de un determinado producto o servicio. Este enfoque permite a cualquier empresa definir la experiencia global del usuario, las distintas interacciones y dependencias, así como los posibles obstáculos u oportunidades que pueden utilizarse para perfeccionar el proceso de diseño. Con el objetivo de anticipar la experiencia del cliente con el producto o servicio, la definición del Customer Journey es una herramienta esencial en el proceso de ideación e innovación.

El viaje del usuario en el centro de la innovación empresarial

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Concepto surgido directamente de los estudios de marketing de los años setenta, el Customer Journey se define como un enfoque que anticipa las distintas acciones e interacciones que tienen lugar entre un usuario y el producto/servicio ofrecido por una empresa. Este método permite a quienes participan en el proceso de diseño definir un itinerario de compra y consumo que servirá para definir un producto/servicio más específico. Como compradores y consumidores, los clientes se han convertido en el centro de la gran mayoría de las estrategias de marketing, en las que su experiencia prima sobre la función y la utilidad de los productos que se diseñan. En un momento de diversificación de servicios y herramientas de marketing digital, la experiencia del usuario es ahora un elemento clave en la definición de una estrategia de diseño y distribución. En este contexto, el Customer Journey se revela como una herramienta indispensable en la propia definición de una estrategia dedicada a optimizar la experiencia del cliente, máxime cuando los canales de comunicación y las interacciones se han multiplicado a raíz de la revolución digital. 

Personalizar un producto o servicio mapeando la experiencia del usuario

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El objetivo principal del Customer Journey es estudiar la evolución del usuario con respecto a un producto/servicio, y constituye una herramienta esencial a la hora de afinar las estrategias de diseño y personalizar el producto final para que se corresponda lo más posible con las expectativas del cliente. Además, este método ofrece una serie de ventajas a la empresa, ya que revela fácilmente los distintos obstáculos y oportunidades asociados al recorrido del usuario por el producto/servicio. Como tal, es una herramienta esencial para comprender al cliente, lo que permite orientar mejor la naturaleza y el uso de un producto. El Customer Journey será útil tanto para los diseñadores de UX como para los responsables de producto o diseño. Auténtico mapa de la experiencia del usuario, este método también permite unificar el lenguaje de diseño y hacer accesibles los soportes de ideación a un amplio abanico de empleados de la empresa.