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Comercio electrónico y confinamiento: ¿se ha convertido la UX en la respuesta a los nuevos hábitos de consumo?
Thomas Huber
21/1/2020
Lectura de 8 minutos
Consejo
21/1/2020
Lectura de 8 minutos
Consejo
La llegada de Covid-19 a principios de año ha tenido un gran impacto en los patrones de consumo. Tras el periodo de confinamiento y el que estamos viviendo actualmente, este cambio de comportamiento se ha convertido en un hábito. De hecho, las compras en línea aumentaron durante el periodo de confinamiento, e incluso en el posterior. Este fenómeno se vio especialmente favorecido por el cierre de tiendas de productos no alimentarios y por el deseo de los consumidores de protegerse contra los riesgos sanitarios. Con este aumento del uso de sitios de comercio electrónico, la UX no debe descuidarse en la estrategia empresarial. Recurrir a un diseñador de UX puede ayudarle a reforzar su posición y destacar en un entorno competitivo.
Según el Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 40 millones de internautas realizaron compras en línea durante el 1er trimestre de 2020. Más de tres cuartas partes de los internautas (76%) realizaron al menos una compra en línea en los últimos 7 días durante el periodo de encierro. Esta proporción no sólo es superior a la observada durante un periodo "ordinario" (uno de cada dos internautas es comprador durante un mes en tiempos normales), sino que incluso ha aumentado más allá del 11 de mayo, fecha de la primera fase de la desconfinanciación en Francia.
Con el primer confinamiento, y reforzados por el segundo, los hábitos de consumo han cambiado. Comprar a través de sitios de comercio electrónico se ha convertido en algo esencial, debido a la reducción del riesgo, la ansiedad y la sensación de seguridad y pertenencia que aporta la compra en línea frente a la compra en tienda. Además, ante la imposibilidad de comprar artículos no esenciales en las tiendas, recurrir a las plataformas en línea era la solución más práctica para los consumidores. En cuanto a las compras esenciales, para el 31% de los encuestados por Médiamétrie, comprar en línea les permitió hacer frente a las limitaciones del confinamiento y evitar exponerse a riesgos sanitarios.
Cabe preguntarse si estos hábitos se mantendrán una vez superada la crisis sanitaria. Sin embargo, las compras en línea son un hábito que estaba firmemente establecido en Francia mucho antes de la crisis sanitaria. Es más, una parte importante de los compradores en línea seguirán comprando por Internet como medida de precaución ante un posible retorno del virus.
Para satisfacer las expectativas de los consumidores y sobrevivir a la crisis económica tras la pandemia, algunas empresas han tenido que replantearse sus estrategias y considerar la omnicanalidad. En el sector del comercio electrónico de alimentos, los marketplaces para pequeños comercios también han experimentado una explosión de la demanda durante el periodo de confinamiento. También se han puesto en marcha nuevos sitios, y las marcas que aún no participan en el comercio electrónico (productos de descuento, ecológicos, frescos, etc.) están planeando establecer su presencia en Internet. Algunos comerciantes del mercado ofrecen ahora la entrega a domicilio de cestas de frutas y hortalizas frescas.
La demanda de los consumidores de un servicio en línea no se limita al sector alimentario. Hoy en día, el 74,7% de los compradores en línea esperan que sus tiendas locales ofrezcan un servicio de entrega. Si no lo ofrecen, algunas tiendas ofrecen el servicio de entrega a domicilio, como muchas librerías y tiendas de ropa que no tienen grandes marcas. No les saldría rentable ofrecer un servicio de entrega, pero tener un servicio de click & collect les permite facilitar el día a día a sus compradores y seguir haciendo un mínimo de negocio en tiempos de crisis.
El objetivo de este enfoque omnicanal no es canibalizar las tiendas físicas frente a las tiendas en línea, sino garantizar que una tienda física y un servicio en línea se complementen para mantener una experiencia de compra óptima para los franceses.
La disminución de los recursos asignados a la UX es motivo de preocupación, ya que algunos sectores se han visto muy afectados por la crisis de Covid-19.
¿Y si fuera un error dejar de lado la UX durante este periodo? Con el auge de las compras en línea, tanto las pequeñas como las grandes superficies tienen todo el interés en optimizar su experiencia de compra con la ayuda de nuestra agencia de diseño UX. La UX desempeña un papel importante en la transformación de un visitante en consumidor, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y hacerla agradable y útil. La UX trabaja sobre 3 elementos constitutivos de una marca: su utilidad, su proximidad al usuario (su capacidad para crear lenguajes comunes) y su dimensión hedónica (generar placer).
¿Qué mejor manera de destacar entre la multitud que ofrecer una experiencia de compra y navegación impecable? Naturalmente, los internautas se sentirán más inclinados a volver a una plataforma que ofrezca una experiencia de usuario de calidad.
Las plataformas de mercado más conocidas, como Airbnb, Amazon y Etsy, atribuyen gran parte de su éxito a un enfoque de diseño centrado en el usuario.
Una plataforma de compras en línea debe tener en cuenta las necesidades de estos compradores en línea. Los clientes deben sentirse cómodos y satisfechos con su experiencia de principio a fin.
Es importante tener en cuenta algunas buenas prácticas de UX para promocionar su mercado y destacar entre la multitud.
La seguridad ha impulsado a los nuevos consumidores a comprar por Internet. Con los compradores novatos acudiendo en masa a las plataformas de comercio electrónico, la seguridad es la clave para animarles a comprar. Para lograrlo, las redes y bases de datos que almacenan información sobre los clientes deben estar protegidas por una empresa de confianza. De este modo, los consumidores pueden estar seguros de que no les robarán los datos de su tarjeta de crédito ni pondrán en peligro su dirección personal. El nivel de comodidad al comprar en una empresa aumenta cuando el consumidor se siente seguro.
Cuanto más fácil sea comprar algo, más gente lo comprará. Una navegación sencilla y fácil de usar no sólo fomenta las ventas, sino que hace que la experiencia sea mucho más agradable que tener que entender cómo funciona el sitio de comercio electrónico. No dude en simplificar sus páginas y utilizar menús para categorizar sus productos. No olvide reducir el número de páginas de su túnel de conversión. Cuantas menos páginas, más rápido completarán los visitantes su cesta de la compra.
Hay muchas diferencias entre comprar en casa y en línea, pero un aspecto importante es ver el producto o servicio real en acción. La interacción humana siempre tendrá un aspecto personal cuando se trata de comprar, pero los diseñadores tienen que conseguirlo digitalmente. Las fotos de los productos, el aspecto de un sitio web o una aplicación y la estética son aspectos muy importantes del diseño. Un consejo es utilizar fotos y vídeos en las páginas de productos. El cliente necesita imaginarse el producto en su entorno, y hay que compensar la ausencia del producto en la vida real con tantos elementos visuales como sea posible para suplir la necesidad de proyección física.
La UX es parte integrante de la estrategia de las plataformas de comercio electrónico durante y después de la contención
Covid-19 ha tenido un gran impacto en los hábitos de consumo. Las pautas de compra se han vuelto más digitales y ha aumentado el número de usuarios de los mercados.
Nuevos actores han entrado en el mercado para sobrevivir y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo. Click & collect, servicios de entrega a domicilio... La presencia de grandes y pequeños minoristas sigue creciendo, y la tendencia es hacia la venta minorista omnicanal.
Para diferenciarse y seguir siendo competitivos, los minoristas electrónicos necesitan recurrir a diseñadores de UX para optimizar su plataforma y relanzar nuevos productos. La ventaja clave para los sitios online es centrarse en la experiencia del usuario a través del diseño UX.
Fuentes: Qubstudio ; Barómetro trimestral de la audiencia del comercio electrónico en Francia 1er trimestre 2020 (Médiamétrie & Fevad) ; Medium
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